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客訴處理與控管

課程代號:90910

課程時數:2小時

線上講師:陳炤輝

開課時間:隨報隨上
(經確認繳費後,三個工作天內開課)

定價:400

點數價:38(相當於現金380元,約9折)購買點數

優惠方案:

班級資訊

舉辦目的

為避免金融機構債權委外催收造成客戶糾紛,本課程將就「客戶關係維護基本觀念」、「客戶申訴發生原因」等層面加以剖析,並透過案例演練幫助學員瞭解催收實務中所發生之客戶申訴型態,及處理客訴案件之相關技巧。

參加對象

  1. 實際辦理催收工作(含電催、外催)之催收人員及主管。
  2. 對本課程有興趣的人士。

上課期間

  1. 繳費完成,且經本院確認無誤後,三個工作天內即以E-mail通知上課資訊。
  2. 本課程閱讀期間為30天(自寄出開班訊息E-mail後的次日起算),閱讀期間內,可不限次數、24小時上網研習課程。

考核方式

  1. 累積學習時數至少達1小時48分以上。
  2. 填寫課後問卷。
  3. 實體筆試測驗成績達60分以上。
  • 須於課程截止日後90天內完成筆試測驗,逾期未完成者將視為放棄。
  • 每月第二、四個週六舉行筆試測驗。
  • 作答時間90分鐘,題型為是非題及選擇題,共計25題,總分100分,及格分數為60分。
  • 首次測驗成績未及格者,須於60天內完成補考,補考機會僅限乙次,逾期未完成補考者,視為放棄,敬請留意。

※為確保學習紀錄可以順利累計,請確實在每30分鐘內切換章節,若您暫時無法閱讀課程,也請您關閉所有課程視窗,否則課程時數將無法順利累計,謝謝。

軟硬體需求

  1. 寬頻網路
  2. Win 7以上
  3. IE、Chrome或Firefox
  4. Flash Player

【課程類型】Flash格式,不支援手機或平板電腦。

課程試讀

我要試讀

課程大綱

課程名稱授課大綱時數
課前說明0.1
客戶服務與客戶關係維護
  1. 顧客導向時代
  2. 激勵顧客、創造忠誠度
  3. 客戶滿意經營的理念
  4. 顧客期望什麼樣的服務
  5. 我們努力的方向
  6. 顧客流失的理由
  7. 為服務品質建立最適切標竿
0.6
客訴發生緣由及處理方式
  1. 客訴為何層出不窮
  2. 客戶申訴原因
  3. 客訴要在萌芽時趁早摘除
  4. 客訴案件處理流程
  5. 客訴處理五大要訣
  6. 防止客訴案件之具體作法
  7. 客訴申訴之管控
0.8
情緒管理技巧
  1. 情緒的特性
  2. EQ五大領域
  3. 培養溝通的情緒
0.2
案例演練0.1
課後評量0.1
參考資料0.1

退費須知

訓練課程退費須知請參閱FAQ
*本院保留課程更動之權利。